 |
お客さまの声を活かした改善例
お客さまの声 |
商品パンフレットは、重要なことをわかりやすく説明してほしい。 |
 |
パンフレット等について、見やすさ・わかりやすさの観点から消費者インタビューを実施し、見直しを行いました。 たとえば、 | |
| ● | 「新医療保険のパンフレット」では、｢低解約返戻金割合の説明」にイラストを追加し、パンフレット全体のレイアウトを見直しました。 | |
| ● | ご契約にあたっての重要な情報を説明した｢契約概要のご説明」、「注意喚起情報」では、特に重要な箇所の色使いを変えて目立つようにし、保険金等をお支払いできない場合の説明にイラストを追加しました。 （２００７年３月実施） | |
|
設計書作成システムを改善し、保障内容や保険料などを１枚でコンパクトに説明した設計書をお客さまにお渡しできるようにしました。 （２００６年７月実施） | |
お客さまの声 |
どこまで告知すればよいのかよくわからない。後でもう一度、告知内容を確認したい。 |
|
お客さまに正しい告知をいただくために、告知書の記入見本や説明文書を追加しました。 （２００６年７月実施） |
|
告知書の質問項目を１２項目から７項目とし、質問内容をよりわかりやすくしました。 また、告知書について消費者インタビューを実施し、いただいたご意見を参考に、レイアウトや色使いを工夫して、見やすさ・記入しやすさを向上させました。 （２００７年３月実施） |
|
申込内容や告知内容を十分にご確認いただくことができるように、申込書や告知書を複写式とし、ご契約者に申込書（控）を、被保険者に告知書（控）をお渡しする対応としました。 （２００６年７月実施） |
お客さまの声 |
「ご契約のしおり・約款」を失くしたので送ってほしい。 |
|
「ご契約のしおり・約款」、「契約概要のご説明」、「注意喚起情報」などの重要事項の説明書類がお手元にある旨の確認はがきを保険証券に同封し、失くされた場合には再送する対応としました。 （２００６年１１月実施） |
|
重要事項の説明書類を大切に保管していただくために、専用の保管ホルダーをご用意しました。 （２００６年１０月実施） |
お客さまの声 |
郵便物が盗まれたことがある。個人情報の漏洩が心配。 |
|
大切な保険証券を確実にお届けするため、｢普通郵便」から「配達記録郵便」で送付することに変更しました。 （２００７年２月実施） |
|
個人情報の漏洩防止のため、「口座振替予定のご案内」、｢保険料振替口座ご変更のお知らせ」等、お客さまの口座番号を記載した全てのご案内はがきについて、口座番号の下３桁を表示しない対応としました。 （２００７年２月実施） |
お客さまの声 |
お客さまサービスセンターに電話してもつながりにくい。 |
|
電話オペレーターを増員するとともに、お問合せ内容に応じた自動音声振分システムを導入しました。お客さまからお電話いただいた際に自動音声が流れ、お問合せ内容に応じた番号を選択していただくことで、専門の電話オペレーターが迅速に対応できる体制にしました。 （２００７年４月実施） |
お客さまの声 |
契約内容を変更する際の請求書類について、もっと記入しやすくしてほしい。 |
|
各種変更手続きについての照会・請求書作成システムを大幅に改善しました。 これにより、 ご契約内容の変更の際には、あらかじめ変更内容を印字した請求書の作成が可能となり、簡単にお手続きいただけるようになりました。 また、ご契約が複数ある場合でも、お名前検索機能により、手続き漏れを防止し、迅速な対応が可能になりました。 （２００７年１月実施） |
お客さまの声 |
被保険者が意識不明で入院給付金の請求ができない。 |
|
被保険者が受取人となる保険金・給付金等について、事情により被保険者ご本人が保険金・給付金等のご請求ができない場合に備え、あらかじめ代理請求人を指定しておくことができる制度を新商品の「新医療保険」、「新ガン保険」に導入しました。 その他の商品についても、「代理請求特約」（２００７年７月発売）を付加いただくことで同一の制度をご利用いただけます。 これにより、速やかに保険金・給付金等をご請求いただけるようになりました。 |
お客さまの声 |
保険金等の請求方法について、わかりやすく教えてほしい。 |
|
「保険金等を支払う場合・支払わない場合の具体的事例」をご契約のしおり・約款に掲載するとともに、請求書類を送付する際にもあわせてご案内することにしました。 また、ホームページに、ご請求手続きの流れや保険金等を支払う場合・支払わない場合の具体的事例をご案内した「保険金・給付金のご請求について」を掲載しました。 （２００６年５月以降順次実施） |
|
「入院・手術給付金請求手続のご案内」、「通院給付金請求手続のご案内」に、特約ごとにお支払する給付金とそのお支払要件の一覧表を掲載し、わかりやすくしました。 （２００６年１１月以降順次実施） |