三井住友海上きらめき生命保険株式会社

お客さまからの苦情受付状況

　１．「お客さまからの苦情」について

当社では、お客さまからのお申し出を「苦情・要望・問い合わせ」に分類しており、そのうち、苦情とは「お客さまからの不満足の表明」と定義をしています。

また、「お客さまからの苦情」について次のように考え、取り組んでいます。

	（１）	お客さまからの苦情については、誠意をもって迅速・的確に対応を行い、お客さまの理解と納得をいただけるよう、真摯かつわかりやすく説明を行い解決することを、全社員が目指しています。
	（２）	お客さまからの苦情は、「業務運営の改善に役立つ重要情報」であり、積極的に収集をし、分析をしています。

　２．「お客さまからの苦情」の受付状況と概要

２００７年４月～２００８年３月の「お客さまからの苦情」の受付状況は下記のとおりです。

内　容	件数	占率
ご加入手続きに関して	２６５件	２９．４％
契約内容変更等の手続きに関して	２８１件	３１．０％
保険料払込に関して	１２７件	１４．０％
保険金・給付金に関して	１２５件	１３．８％
その他	１０７件	１１．８％
合　計	９０５件	１００．０％

（１）ご加入手続きに関して

お客さまの声

所得税で「個人年金保険料控除」を受ける目的で個人年金保険に加入したが、控除が適用されない契約だった。

対応状況

「個人年金保険料控除」についての説明が不十分でした。
控除の適用を受けるためには、契約者、年金受取人、保険料払込期間、年金受取期間等の要件を満たした上で、個人年金税制適格特約を付加する（申込書に○印を付ける）ことが必要でした。
契約者様には、適用条件を説明した上で、｢個人年金保険料控除」が適用される契約内容に変更し、個人年金税制適格特約の付加手続きをしていただき、ご了承をいただきました。
なお、２００７年７月より、「個人年金保険料控除」が適用される要件を満たすご契約には、個人年金税制適格特約を自動的に付加されるよう、申込書の記載文言を改訂しました。

（２）契約内容変更等の手続きに関して

お客さまの声

代理店に解約手続きの申し出をしたが、対応が遅い。

対応状況

代理店からの請求書送付が遅れていましたことをお詫びし、お客さまサービスセンターより解約請求書を郵送することで、ご了承をいただきました。
今後このようなケースが起こらないよう、解約受付時の対応について研修等を通じて徹底を図るとともに、代理店受付窓口を設置し、代理店からの書類郵送依頼が速やかに行われるよう態勢を整備しました。
なお、証券封筒、証券同封チラシ等、契約者様宛の通知物にお客さまサービスセンターにて解約手続きのお申し出をお受けしている旨をご案内するようにしています。

（３）保険料払込に関して

お客さまの声

「保険料自動振替貸付のお知らせ」がきたが、保険料の貸付を依頼した覚えはない。

対応状況

「保険料の自動振替貸付制度」についての説明が不十分でした。
「保険料の自動振替貸付制度」とは、保険料のご都合がつかない場合、解約返戻金の範囲内で保険料を自動的にお貸し付けし、契約を有効に存続させる制度です。
また、契約者様が保険料の自動振替貸付を望まれない場合には一定期間内に解約いただければ、保険料の自動振替貸付は取り消され利息も発生しません。
契約者様には、上記についてご説明を行い、ご了承をいただきました。
なお、２００７年７月より「保険料自動振替貸付のお知らせ」を改訂し、上記の内容を記載するようにいたしました。

（４）保険金・給付金に関して

お客さまの声

入院、手術給付金の請求手続き案内がわかりにくい。

対応状況

「入院・手術給付金請求手続きのご案内」を受け取られたお客さまから、「どのように記入したら良いのか、わからない」とのお電話をいただき、ご不明な点についてご説明をさせていただきました。
なお、２００７年１０月に消費者インタビュー調査を実施し、「入院・手術給付金請求手続きのご案内」について、記入例をはじめ、お客さまに見やすく、わかりやすい案内帳票に改訂を行いました。

（５）その他

お客さまの声	ハガキが届いたが、きれいに開くことが出来ない。
対応状況	「口座振替不能のお知らせ」等、お客さまにお届けするハガキが水に濡れた場合、破れやすく、開けづらい状態になるため、２００７年１０月より、耐水性の高い紙質に変更しました。