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苦情対応方針
基本理念
お客さまの定義| 本方針におけるお客さまの定義は、「三井住友海上きらめき生命のあらゆる活動に関わるお客さま」をいい、個人・法人等を問いません。 |
苦情の定義| 本方針における苦情の定義は「お客さまからの不満足の表明」とします。 |
行動指針
基本姿勢| ・ | 全役職員は、お客さまから寄せられた全ての苦情に対して、迅速・適切・真摯な対応を行い、お客さまの立場を踏まえた解決を目指します。 | |
| ・ | 全役職員は、苦情に関する情報は「お客さまの信頼を確保し、事業の成長を実現し、さらなる品質向上を実現するために重要な情報である」と認識し、積極的に収集分析すると同時に、苦情の低減・品質の向上・お客さま満足度の向上に役立てます。 |
マネジメントシステム| ・ | 苦情対応に関するマネジメントシステムを構築し、適切に運営します。 | |
| ・ | 苦情対応に関する取組および個別具体的な苦情対応については、必要に応じ「苦情対応マネジメントシステム基本規程」および「苦情対応マニュアル」に詳細を規定します。 |
組織体制| ・ | 苦情対応に関する最高意思決定機関は取締役会とし、苦情対応に関する業務執行の最高責任者を取締役社長とします。また、最高責任者を補佐し、苦情対応管理部門を所管する取締役を苦情対応管理責任者として任命します。 | |
| ・ | 取締役会での意思決定の合理性・適切性を確保するため、必要に応じ課題別に組織する社内委員会等で十分な審議を行います。 | |
| ・ | 苦情対応に関する方針の立案、情報の一元管理、関係する各部門への指導・指示、および取締役会・経営会議等・各部門に対し、苦情等に基づく改善提言などを行う、苦情対応マネジメントシステムの事務局機能を有する苦情対応管理部門を設置します。 |
取組方針・計画の立案と実践| ・ | 経営計画および苦情対応管理部門の部門計画において、苦情対応に関する取組方針・計画を定め、同取組方針・計画に従って取組を進めます。 |
周知徹底| ・ | 全役職員に対して、迅速・適切・真摯な苦情対応を可能とする教育・指導を行います。 |
情報共有・記録保存| ・ | 取締役会、苦情対応に関する最高責任者、苦情対応管理責任者、苦情対応管理部門、その他の関係部門・関係会議体は、苦情対応に関する情報を適時適切に共有し、記録保存します。 | |
| ・ | 苦情対応に関する情報の内、経営に重大な影響を与える事項については、苦情対応管理部門が取締役会・経営会議等に速やかに報告します。 |
苦情の分析と活用| ・ | 取締役会・経営会議等は苦情対応管理部門から提供された苦情対応に関する情報を基に、苦情対応に関する取組や業務全般に関する改善施策について定期的に審議し、関係部門に改善の指示を行います。 | |
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全部門が、苦情対応に関する情報を収集分析し、苦情の低減に努めると同時に、品質の向上・お客さま満足度の向上に向けた諸施策に活かします。 |
監査| ・ | 内部監査部門は、苦情対応に関する取組について定期的に監査を行います。監査結果を、被監査部門へ通知し、内部監査部門担当役員より最高責任者および取締役会に報告し、必要に応じて関係部門に意見具申します。 |
是正措置等の検討と実施| ・ | 課題別に組織する社内委員会等は、苦情対応管理部門から提供された苦情対応に関する情報を基に、苦情対応に関する取組や業務全般に関する改善施策について定期的に審議し、苦情対応責任者より、取締役会に報告します。 | |
| ・ | 苦情対応マネジメントシステム、個別具体的な苦情対応、およびこれらに関連する業務において不具合が発見された場合は、速やかに是正措置を講じます。 |
説明責任| ・ | 苦情の受付状況、主たる苦情の概要、改善施策については、社内外に適時適切に開示し、説明責任を果たします。 |
三井住友海上きらめき生命保険株式会社 取締役社長  |
以 上 |
2008年5月2日制定 |