三井住友海上きらめき生命
苦情対応マネジメントシステムの
国際規格「ＩＳＯ１０００２」への適合を宣言しました

三井住友海上きらめき生命保険株式会社は、三井住友海上グループの中核企業である三井住友海上火災保険株式会社と同じく、２００７年７月１日付で、国際規格「ＩＳＯ１０００２」（品質マネジメント−顧客満足−組織における苦情対応のための指針）に適合した苦情対応マネジメントシステムを構築し、適切な運用を行っていることを宣言しました。

三井住友海上グループでは、２００６年９月に作成した「グループ苦情対応基本方針」に基づいて、苦情対応態勢の整備を進め、今般「ＩＳＯ１０００２」への適合を宣言するに至りました。今後も、苦情対応態勢の一層の強化を図るとともに、苦情を含むお客さまからの声を業務改善に活かし、「お客さま満足度の向上」のための取り組みを推進していきます。
　「ＩＳＯ１０００２」自己適合宣言の目的
１． 今後とも、国際規格に沿った「苦情対応マネジメントシステム」を適切に運用し続けることを、社内外に明示します。
２． 適合宣言を機に、 当社は、三井住友海上グループ経営理念（「保険・金融サービス事業を通じて最高の商品とサービスを提供し、お客さまの満足を実現します」）に基づき、苦情対応のあらゆる局面において迅速・適切・真摯な対応を行うことを、再確認し周知徹底を図ります。
３． これらにより、苦情対応態勢をより一層強化し、同時に企業品質の向上、更なるお客さま満足度の向上を実現してまいります。
　自己適合宣言に際しての取組み
１． 「ＩＳＯ１０００２」の要求事項を踏まえ、苦情対応態勢のいっそうの強化を図るために、「苦情対応基本方針」を改定し､｢苦情対応マネジメントシステム基本規程｣を新たに策定しました。
２． リスクマネジメント専門のグループ会社、株式会社インターリスク総研に協力を依頼し、苦情対応マネジメントシステムに関する、現状評価・課題整理・改善実施に取り組み、今般「ＩＳＯ１０００２」の要求事項を満たすことを確認しました。
　今後の取組み
この宣言を機に、現状の苦情対応態勢にとどまることなく、全役職員がいっそうの苦情対応態勢の強化に取り組み、企業品質の向上と、さらなるお客さま満足度の向上を実現していきます。
 
宣言日　２００７年７月１日
三井住友海上きらめき生命保険株式会社
取締役社長　内田 進
※「ＩＳＯ１０００２」の概要
○ ISO10002は「苦情対応」に関する国際規格であり、苦情対応プロセスを適切に構築し、運用するためのガイドラインを示した規格です。「環境ISO14001」「品質ISO9001」などと同様、世界規模で取り組むべき問題のルール化を進める国際標準化機構（ISO）によって､ 2004年7月に制定されました。
○ ISO10002（苦情対応マネジメントシステム）は、マネジメントシステムの構築や運用について、当事者が自ら評価し、適合を宣言することのできる規格です。
　→ 苦情対応方針